Disputas: Nettsamfunn med kundestøtte
Njål Sivertstøl disputerer for doktorgraden og holder prøveforelesning fredag 12. juni 2015 med avhandlingen "Online Communities for Customer Support: A Study of participation and its antecedents".
I nettfora for kundeservice hjelper kunder hverandre med problemer de tradisjonelt ville ha kontaktet bedriften for å få løst. Ved å involvere kunder i slike fora oppnår
bedrifter fordeler som reduserte kostnader til kundeservice, økt kundelojalitet og bedre relasjon til kundene. Kundene opplever gjerne en mer fleksibel måte å få hjelp på og at kvaliteten på hjelpen er bedre.
Denne avhandlingen bidrar til økt forståelse for kunders deltagelse i nettfora for kundeservice på fire måter.
For det første, kunder deltar i nettfora for kundeservice ved å søke hjelp, gi hjelp, delta i generelle diskusjoner og i støtteaktiviteter. For det andre, det er fire
faktorer som stimulerer kunder til å delta. For det tredje, disse faktorene motiverer kundene ulikt ut fra hvordan de deltar: forventinger om en positiv opplevelse stimulerer til å gi hjelp og til å delta i støtteaktiviteter, ønsker om læring motiverer til å søke hjelp, utsikter til status stimulerer til å gi hjelp, og forventninger om å finne sosial tilhørighet stimulerer til alle former for deltagelse. For det fjerde, bedrifter kan påvirke kunder til å delta ved å bygge vennskap til kundene samt ved å legge til rette for at kunder oppnår anerkjennelse for sine bidrag.
Tid og sted
Kristian Gerhard Jebsen-senteret ved NHH, fredag 12. juni 2015.
Prøveforelesningen starter klokken 10:15 og disputasen klokken 12:15.
Prøveforelesningen og disputasen er åpne for alle. Avhandlingen er tilgjengelig via NHH-biblioteket: bib@nhh.no.
Tema for prøveforelesning
"Explaining why consumers participate in online communities: Overview of the literature and implications for managers".
Veileder
Professor Ingeborg Astrid Kleppe, NHH
Medlemmer av bedømmelseskomiteen
Professor Magne Supphellen, NHH
Professor John Schouten, Aalto universitetet
Professor Andrea Hemetsberger, University of Innsbruck
Njål Sivertstøl
Njål Sivertstøl (f. 1980) er fra Vanylven på Sunnmøre. Han har vært stipendiat ved Institutt for strategi og ledelse ved NHH. Sivertstøl har også mastergrad fra NHH. Han har tidligere jobbet i Bekk Consulting AS og i Sparebanken Møre. I dag er han ansatt som forsker i Telenor Group i Oslo.