Stille før stormen i bankene

Nettbank, DNB
DNB, som har som uttalt strategi å vokse i privatmarkedet, har et vanskelig utgangspunkt for å beholde gamle og tiltrekke seg nye kunder. For Nordea og DNB er tallene klare: Det skal lite til for andre aktører å stjele deres privatkunder, skriver forskerne i dette innlegget. Foto: Olav Mellingsæter/DNB
Kronikk

6. februar 2018 10:17

Stille før stormen i bankene

Nå virker det som at bankene vil få bank dersom de ikke skjerper seg i sine innovasjoner. Norsk banknæring sliter med å vise privatkundene innovative løsninger.

Av de fire største bankene oppleves DNB som minst og Sbanken som mest innovativ av kundene, viser en ny undersøkelse fra Norges Handelshøyskole ( NHH).

«Den som ikke har bank, fortjener bank» het det i en gammel bankreklame på 1980-tallet. Nå virker det som at bankene vil få bank dersom de ikke skjerper seg i sine innovasjoner.

Urovekkende forskjeller

Bransjen blir angrepet fra alle hold: Bitcoin (kryptovaluta), PSD2 (EU-direktiv om betalingstjenester), GDPR (EU-direktiv om beskyttelse av alle EU-borgeres persondata), fintech-aktører (som vil inn på deres markeder), og GAFA-selskapenes (Google, Amazon, Facebook og Apple) betalingsløsninger, som utfordrer Vipps.

I dette bildet ville man tro at bankene ville være svært aktive i sine innovasjoner, til kundenes glede. Men nei! Data fra Norsk Innovasjonsindeks viser at privatkundene ikke merket noe til bransjens innovasjonsevne (score 58 på en skala fra 0 til 100, der 100 er best). På den annen side er en forskjell i opplevd innovasjonsevne på 23 prosentpoeng mellom topp (Sbanken 73) og bunn (Nordea 50) urovekkende for fremtidig konkurranse.

Sammenlignet med 2016, er det for bransjen ingen vesentlige endringer med unntak av Sbanken, som har en vesentlig økning i opplevd attraktivitet (80, opp fra 77 i 2016). Trekker vi inn 2017-data fra Norsk Kundebarometer blir ikke bildet penere.

På kundetilfredshet, som speiler kvaliteten i kundeservice og leverte tjenester, scorer DNB 68, Nordea 72, Sparebank1 77 og Sbanken 83. En forskjell i kundetilfredshet på 15 prosentpoeng mellom topp og bunn er urovekkende.

Stille før stormen?

I bransjen anser vi Sbanken som best i stand til å motstå angrep fra andre aktører. I forhold til Nordea og DNB driver de en annen idrett. Deres høye kundetilfredshet, innovasjonsevne, attraktivitet og kundelojalitet er stabil fra 2016 og vesentlig høyere enn de andre aktørene.

DNB, som har som uttalt strategi å vokse i privatmarkedet, har et vanskelig utgangspunkt for å beholde gamle og tiltrekke seg nye kunder. For Nordea og DNB er tallene klare: Det skal lite til for andre aktører å stjele deres privatkunder. Men kanskje er det stille før stormen på innovasjonsfronten?

Innlegget var på trykk i Aftenposten 6. februar 2018.

Les også:

OneCall fosser fram på innovasjonsindeks

IKEA er for andre året på rad landets mest innovative bedrift, ifølge Norsk Innovasjonsindeks. Mobilselskapet OneCall går mest fram på den nye rangeringen, mens telegiganten Telenor går kraftig tilbake.