Design thinking for en kundesentrisk bransje
Er du forretningsutvikler i en bank, må du hele tiden forsøke å utvikle fremtidens banktjenester. Hvis ikke, risikerer du å tape kunder og markedsandeler.
Heidi Malmin er forretningsutvikler i Norges største sparebank. Design Thinking er et av de viktigste verktøyene hun bruker i jobben.
– Jeg er en del av en bransje der konkurransen om kundene er beinhard. Derfor er organisasjonen vår veldig kundesentrisk, sier Heidi Malmin, forretningsutvikler i SpareBank 1 SR-Bank i Stavanger. Hun legger til:
– At vi er opptatt av kundene må ikke bare bli ord, men handling. Og det er nettopp det Design Thinking er: Å få innsikt om kundene slik at vi kan tilby relevante produkter og tjenester i et bankmarked som endrer seg raskt.
Åpner en innovasjonskultur
Design Thinking er et samarbeid mellom NHH Executive, Høgskulen på Vestlandet og Fakultet for kunst, musikk og design ved Universitetet i Bergen. Studieprogrammet går over åtte måneder og gir 30 studiepoeng på masternivå.
– Hva er Design Thinking?
– Formålet med Design Thinking er å skape noe nytt ved å gå inn i det ukjente og inn i fremtiden. Metoden gir et rammeverk for å gå fremover uten å være bundet av fortiden. Dette er en praktisk og menneskesentrert prototypedrevet metode for innovasjon, sier Lars Petter Aase, programleder for Strategisk design for innovasjon - Design Thinking, hos NHH Executive.
Han utdyper:
– Det er først og fremst en kreativ måte å tenke på for å løse problemer. Men også en rettesnor for å håndtere utfordringer i prosjekter. Utfordringene trenger ikke å handle om problemer, men hvordan en organisasjon former prosesser for best mulig resultat.
– Hvorfor skal man lære Design Thinking?
– Fordi det åpner for spennende perspektiver og legger til rette for innovasjon i organisasjonen din. Design Thinking er svært relevant for ledere og virksomheter som ønsker å tilpasse seg en stadig mer kompleks og uforutsigbar verden der omstillingsevne er viktig.
Skaper verdi for kundene
Det ikke bankene, men banktjenestene som er det viktigste for folk, sa Microsoft-gründer Bill Gates i 1994. Mange hevder at han traff spikeren på hodet allerede da.
Selv om bank- og finansbransjen alltid har vært tidlig ute med nye kundeopplevelser, skjer det mye som utfordrer denne viktige sektoren i våre dager. Det er nok å nevne blockchain, kryptovaluta og desentralisert finans. Men noe endrer seg aldri: Bankkunder har alltid vært opptatt av gode kundeopplevelser.
– Vi må ha evnen til å forstå nye kundebehov og utvikle de neste gode digitale tjenestene. Det handler til sjuende og sist om å skape verdi for kundene gjennom å være en brukervennlig bank, sier Malmin.
Malmin har både jobbet som rådgiver og banksjef før hun ble forretningsutvikler.
– Jeg har en sammensatt bakgrunn med både økonomi, markedsføring og design. Bankkarrieren skulle egentlig bare være en liten pause før jeg fant ut hva jeg ville bli innen design. Men SR Bank er en strålende arbeidsgiver som alltid gitt meg rom til å være kreativ. Derfor ble jeg værende.
– Så Design Thinking er litt «back to basics» for deg?
– Ja, absolutt. Men jeg har fått noen nye begreper og rammer å hekte kunnskapen min på. Mye har falt på plass under studiet og blitt mer anvendbart i jobben min.
Casebasert undervisning
Undervisningen er en blanding av teori, fersk forskning og caser fra den virkelige verden.
– Lærekreftene fra de tre utdanningsinstitusjonene er faglig gode og dyktige pedagoger. Casearbeidet er veldig lærerikt og praktisk anlagt.
– Hvilken case jobber du med?
– Det handler om avdelingsmobilitet, en stor og kompleks case fra Vestland fylkeskommune. Klarer vi å komme fram til noen gode løsninger her, tenker jeg jeg kan løse hva som helst i min egen jobb, sier hun og smiler.
– Hvordan er det å jobbe i grupper med andre studenter?
– Helt strålende og utvilsomt en styrke ved studieopplegget. Her møter du dyktige mennesker fra andre bransjer og samfunnssektorer med utfordringer jeg lærer mye av.
– Hvor relevant er studiet for din egen jobb?
– Det meste innholdet på Design Thinking er relevant for meg. Og det beste er nok den praktiske tilnærmingen vi har på studiet. På hver eneste samling henter jeg noe som kan brukes i min egen jobb.