Kundeproduktiviteten

Kronikk

1. mars 2016 14:49

(oppdatert: 11. april 2016 14:52)

Kundeproduktiviteten

Produktivitetskommisjonens andre rapport er krystallklar: vi er ved et vendepunkt og må jakte høyere produktivitetsvekst. Vi må alle tenke nytt. Men kan det tenkes at kommisjonen tar feil i sin jakt på økt produktivitet, spør professor Tor W. Andreassen og Virke-direktør Vibeke Hammer Madsen.

Spørsmålet er nesten kjettersk. Men la oss gi to eksempler som viser at det er grunn til å stille spørsmålet.

Økt produktivitet betyr i prinsippet å gjøre mer eller det samme med mindre ressurser. Men dersom vi spiller Mozart med færre musikere eller synger nasjonalsangen fortere, betyr ikke det økt produktivitet. For det andre må vi ta utgangspunkt i hvordan vi måler produktivitet i en tjenesteøkonomi - på en måte som inkluderer kundenes innsats.

Når bedriftene får kundene til å gjøre større deler av jobben, jobber de gratis for bedriftene - noe som gjør at bedriftene kan redusere sin innsats. DNB halverer antall filialer og kvitter seg med 600 ansatte i løpet av våren på grunn av online-løsninger og økt mobilbruk blant kundene. Går vi på Ikea, gjør vi nesten alt selv, inkludert betaling.

Når vi drar på ferie gjør vi selv kjøp, innsjekk og bagasjehåndtering. Facebook vokser fordi all produksjon av innhold gjøres av brukerne. Men hva hjelper det samfunnet om bedriftenes produktivitet stiger på bekostning av kundenes egen innsats? Spørsmålet er om produktivitet er et tilfredsstillende mål når økonomien utvikler seg fra en industriøkonomi til en økonomi bestående av tjenesteytende bedrifter. Vi mener svaret er «neppe».

Produktivitetsvekst måler hvor mye produksjonen vokser per enhet av de ressursene som settes inn - arbeidskraft og kapitalvarer, investeringer i bedre teknologi eller økt kompetanse blant de ansatte. Vi kaller dette bedriftsproduktivitet. Forbrukerens egeninnsats er derimot ikke verdsatt og heller ikke med i beregningene.

Vi kaller denne innsatsen kundeproduktivitet. Men hva innebærer utelatelsen av kundeinnsatsen i beregningene av produktivitet, hvilket omfang har den og hva betyr det for utformingen av politikk for økt produktivitetsvekst? Når vi ikke måler produktiviteten rett, leder det til at vi gir feil råd til politikerne om hvilke virkemidler som bør anvendes - noe som er dramatisk for velstandsutviklingen over tid.

Det kan stå verre til med produktiviteten enn det statistikken viser. I dag kan vi ikke tallfeste omfanget av kundenes delaktighet i produksjonen av tjenester. Men vi vet at den er økende og vi vet at den ikke registreres i offentlig statistikk. Det vi også vet er at produktivitetsveksten i tjenestenæringer i mange tilfeller har skjedd ved at bedrifter innfører selvbetjeningsløsninger i butikkene og i netthandelen.

Dette har skapt betydelige produktivitetsgevinster uten at kundens økte innsats er innrapportert. Hadde kundebidraget inngått i statistikken, ville nok produktivitetsberegningene for en rekke næringer sett betraktelig dårligere ut. I Produktivitetskommisjonens første rapport ble for eksempel flynæringen, finansnæringen, og varehandelen fremhevet som produktivitetsvinnere. Men det er ikke sikkert at dette er de rette vinnerne.

Målefeilproblematikken får økt betydning når vi vet at tjenesteyting utgjør om lag 70 prosent av verdiskapingen i Norge, målt i BNP. Over tre av fire arbeidstakere jobber med å produsere tjenester - privat og offentlig, og andelen vokser. Felles for denne gruppen næringer er at grensesnittet mot kunden stadig viskes ut og brukerinnsatsen får økt betydning for verdiene som skapes. Moderne verdiskaping gjør at man må sette nyskaping i tjenester på agendaen. Til tross for at videre vekst er avhengig av det, tar ikke dagens beregninger hensyn til det.

Har vi riktig medisin? I kortform er svaret fra kommisjonen at økt produktivitetsvekst skal komme gjennom økt kunnskap. Næringsutvikling vil i stor grad være basert på utvikling av nye innovative tjenestekonsepter, og i stor grad med kunden og markedet i sentrum. Med den teknologiske utviklingen og omfanget tjenesteyting har for norsk økonomi, sier det seg selv at en vesentlig del av det sårt tiltrengte produktivitetsløftet må komme fra nye og bedre tjenester. Rattsø-utvalgets anbefalinger reflekterer ikke dette godt nok.

Politikernes oppfølging av Rattsø-utvalgets anbefalinger om økt kunnskap må reflektere følgende:

- Tjenester er ikke tjenester. Tjenestenæringene må behandles enkeltvis når det kommer til kunnskap om hva som er drivkraften for produktivitetsvekst og rammevilkår som vil gi grunnlag for vekst.

- Kundens tid er ikke gratis. I mange sammenhenger er kunden en viktig, om ikke den viktigste, innsatsfaktoren i tjenesteproduksjonen og leveransen. Måling av produktivitet må derfor ta hensyn til kundenes produktivitet.

Kundene jobber gratis for bedriftene.

forskningsnytt