Kunder nyter godt av konflikter

Kronikk

8. august 2016 08:49

(oppdatert: 8. august 2016 10:14)

Kunder nyter godt av konflikter

Når tilhørigheten til arbeidsgiver blir svekket, kan kunden bli viktigere.

Tilhørighet henger sammen med hvordan vi presterer i en jobb. Når vi føler tilhørighet til vår arbeidsgiver yter vi mer og hjelper våre kolleger oftere. Vi vil også vegre oss for å søke en annen jobb.

En nylig studie av 510 advokater, revisorer og konsulenter viser at når ansatte opplever konflikter på jobben synker tilhørighet til arbeidsgiver, og de føler i større grad tilhørighet til sine kunder eller sin profesjon.

Når ansatte møter motstridende krav tenker de «jeg er revisor» eller «jeg jobber for en viktig kunde» heller enn «jeg er ansatt selskap X». Det ser ut som de «skylder på» sin arbeidsgiver når kravene blir for motsetningsfylte.

Tilhørighet til flere parter

Den dårlige nyheten er at dette kan få negative konsekvenser ved at ansatte velger å slutte. Den gode nyheten er at de likevel kan gjøre en god jobb fordi de identifiserer seg med profesjonen eller kundevirksomheten hvor de har oppdrag.

Tilhørighet defineres som «hvor sterkt en person identifiserer og involverer seg med sin organisasjon». Vanligvis har forskere konsentrert seg om hva som får ansatte til å føle tilhørighet til sin arbeidsgiver. Dette gir imidlertid et forenklet bilde fordi ansatte ofte må forholde seg til mange parter - sine kolleger i teamet, ulike ledere, sine kunder og profesjoner.

Enkelte forskere hevder at tilhørighet er et «null-sum-spill» ved at høyere tilhørighet til en part reduserer tilhørighet til en annen. Andre derimot antar at ansatte har kapasitet til å utvikle en dobbel tilhørighet, det vil si å føle tilhørighet til flere parter. Vi finner hovedsakelig støtte for at ansatte kan føle tilhørighet til flere parter, og at høy tilhørighet til en part ikke alltid medfører redusert tilhørighet til en annen.

Gode relasjoner viktige

Vi har studert ansatte som er eksperter i sine yrker. Et viktig spørsmål er om friheten som eksperter har i jobben, gjør at de vurderer å forlate sin arbeidsgiver. Det ser ikke ut til å være tilfelle.

Selv når ansatte har høy selvbestemmelse i jobben og har ferdigheter som lett kan overføres til andre organisasjoner, går ikke det på bekostning av tilhørighet til arbeidsgiver.

Arbeidsgivere kan også bidra til å skape tilhørighet. Vi finner at når personer opplever gode relasjoner i teamet de jobber, for eksempel ved at de hjelper hverandre og har en åpen kommunikasjon, styrkes tilhørigheten til arbeidsgiveren. Også når ansatte føler at arbeidsgiver har oppfylt sine plikter overfor dem, styrkes tilhørigheten.

Undersøkelsen er foretatt i et stort revisjons- og konsulentselskap i Norge. Alle ansatte er spurt om forholdet til sin arbeidsgiver, sine kunder og yrker. Generelt finner vi at ansatte i selskapet opplever høy tilhørighet til sin arbeidsgiver, og det er små forskjeller mellom profesjonene. Dette tyder på at forskjeller mellom profesjonene er mindre tydelige innenfor en og samme organisasjon.

Kronikken var på trykk i Dagens Næringsliv 6. august 2016.

Flere forskningsnyheter