Innovasjoner: Ikke glem hverdagen
Vi blendes ofte av drømmen om de store, transformative innovasjoner. Men den virkelige veksten ligger rett foran nesen på oss.
Nyere forskning gir oss det økonomiske beviset: Hverdagsinnovasjoner som øker kundens produktivitet, er en direkte driver av selskapsverdi.
I styrerommene snakkes det varmt om disrupsjon og gjennombrudds-innovasjoner, i håp om vesentlig vekst i topp- og bunnlinje og økt firmaverdi. Dette er en edel ambisjon. Men i jakten på det neste store, glemmer vi ofte det som bygger fundamentet: De små, stadige forbedringene i kundens hverdag.
Referanser:
[1] Andreassen, Tor, W: «Reconceptualizing Service Productivity: A Holistic Measurement Framework”, kommer i the Journal of Service Research
[2] Keiningham, T., Aksoy, L., Buoye, A., Yan, A., Morgeson, F. V., Woodall, G., & Larivière, B. (2023). Customer Perceptions of Firm Innovativeness and Market Performance: A Nation-Level, Longitudinal, Cross-Industry Examination. Journal of Service Research, 27(4), 475-489. https://doi.org/10.1177/10946705231220463
Mange ledere frykter hverdagsinnovasjoner, sett på som en svakhet eller manglende evne til å tenke stort og langsiktig. Vi vil snu på det: Nærsynthet er en superkraft – hvis du ser på de riktige tingene. Når du er nærsynt på vegne av kunden, ser du de små friksjonspunktene konkurrentene dine overser. Og det er her nøkkelen til fremtidens lønnsomhet ligger.
Tradisjonelt har virksomheter vært enøyde i sin jakt på produktivitet, utelukkende ved å kutte kostnader og effektivisere driften. Dette er vel og bra, men det er bare halve regnestykket.
I utviklingen av et nytt produktivitetsmål for den digitale tjenesteøkonomien[1], ble horisonten utvidet. Sann verdiskaping skjer først når vi slutter å bare måle egen effektivitet, og begynner å også måle kundens effektivitet.
Spørsmålet ledere må stille seg er ikke bare «Hvor mye tid brukte vi på å levere denne tjenesten?», men «Hvor mye tid og krefter måtte kunden bruke på å kjøpe og bruke den?». Det holistiske produktivitetsmålet fanger begge parters produktivitet, og det er sluttsummen som er viktig.
Dette handler ikke bare om å være «snill» med kunden. Det handler om harde finansielle fakta.
Nylig publisert forskning[2] gir oss det økonomiske beviset: Det finnes en direkte, signifikant sammenheng mellom kundenes opplevelse av innovasjonsevne, deres tilfredshet, og virksomhetens faktiske firmaverdi. Studien viser at virksomheter som lykkes med å gjøre seg relative mer attraktive i markedet – nettopp ved å løse kundenes problemer bedre enn konkurrentene – belønnes direkte i finansmarkedene.
Mekanismen er enkel: Når vi fjerner unødvendige klikk i en nettbutikk, forenkler en faktura eller forutser behov, øker vi kundens produktivitet. Vi sparer dem for tid og frustrasjon. Dette løfter kundetilfredsheten og den opplevde innovasjonsevnen. Resultatet er økt lojalitet, høyere betalingsvilje og styrket aksjekurs.
Innovasjoner som løser disse «mikroproblemene» er kanskje ikke spektakulære nok for forsiden av avisene, men forskningen viser at de er blant de kraftigste driverne vi har for økt selskapsverdi.
For å lykkes med dette, må vi likevel håndtere det som holder oss tilbake: Arven av organisasjonskultur, gamle IT-systemer og utdaterte rutiner stjeler ressurser som burde vært brukt på kunden.
Ledere må tørre å rydde i kjelleren. Ved å standardisere og effektivisere de interne «legacy»-systemene», frigjør vi ressursene som trengs for å investere i kundens produktivitet. Det er en vakker synergi her: Vi bruker intern effektivisering (tradisjonell produktivitet) til å finansiere ekstern forenkling (kundens produktivitet).
Drømmen om gjennombrudds-innovasjoner er viktig som retning. Men det er summen av tusen små, nærsynte forbedringer som gjør at kunden velger deg igjen i morgen.. En virksomhet som konsekvent leverer høy kundeproduktivitet, bygger en solid, forutsigbar kontantstrøm – dette er kvalitet i investorenes øyne.
Vårt råd er klart: Ta på kundens briller. De store sprangene kommer ikke av å stirre mot stjernene, men av å fjerne steinene fra kundens sko – én etter én.
Innlegget var først publisert i Dagens Perspektiv 24. november 2025.