Netthandelen må få ned varereturen

Ifølge rådgivningsfirmaet Paazl, er retur av varer et spesielt problem for nettselskaper. Mens returraten til butikkene er rundt åtte prosent, er den hele 28 prosent for netthandel. Slik kan det ikke være, skriver NHH-professor Tor Wallin Andreassen i Finansavisen. Foto: Gregor (pixabay)
Ifølge rådgivningsfirmaet Paazl, er retur av varer et spesielt problem for nettselskaper. Mens returraten til butikkene er rundt åtte prosent, er den hele 28 prosent for netthandel. Slik kan det ikke være, skriver NHH-professor Tor Wallin Andreassen i Finansavisen. Foto: Gregor (pixabay)
Kronikk

4. august 2021 08:46

Netthandelen må få ned varereturen

Covid-19 har lært forbrukerne å handle på nett, men en returrate på 28 prosent er et voksende samfunnsproblem som varehandelen må løse, skriver Tor W. Andreassen i Finansavisen.

Netthandel og digital kontakt er pandemiens store vinnere. Når kundene ikke kunne eller ville komme til tjenestene, måtte tjenestene komme til kundene. Nettmøter og streaming har eksplodert, men det som virkelig er endret, er handlemåtene våre.

Bli en del av kundens liv

De mest innovative bedriftene har skjønt at de må levere passende brikker til kundens viktigste puslespill, deres liv.

En stor undersøkelse fra PwC konkluderer med at forbrukerne de siste seks månedene er blitt vesentlig mer digitale, helsebevisste, miljøvennlige, prisfølsomme, lokale og mindre lojale.

Netthandel er blitt et reelt alternativ til fysisk butikk for veldig mange. Men hva er viktigst i de to handleformene? Ifølge PwC er dette de tre viktigste kravene eller forventningene til fysisk kontra netthandel:

Fysisk butikk   Netthandel  
Kunne ta og føle på produktene 44% Hurtig og problemfri levering 41%
Raskt kunne orientere seg i butikken 38% At varene er på lager 35%
Sortiment dybde/bredde, helse og sikkerhet 35% Gode returordninger 31%

Men netthandelen gir også økte logistikk-kostnader, ekstra CO2-utslipp ved hjemlevering, og økte kostnader ved retur av varer. La oss se litt på det siste. En McKinsey-studie fant at 75 prosent av respondentene hadde prøvd en ny handlekanal i løpet av de siste månedene. Av disse ville 73 prosent fortsette med den nye kanalen.

Det kan være mange grunner til retur av varer kjøpt på nett. Generøse returordninger, varen var ødelagt i transport, det man så på skjermen var ikke som man håpet, eller varen hadde feil størrelse.

I tillegg til økte lønns- og driftskostnader forbundet med å behandle returen, er det også en risiko for at slike varer ikke kan selges/må kasseres eller må selges til en redusert pris. Denne ineffektiviteten spiser av knappe marginer, og noen sektorer lider mer enn andre. Ifølge rådgivningsfirmaet Paazl, er retur av varer et spesielt problem for nettselskaper. Mens returraten til butikkene er rundt 8 prosent, er den hele 28 prosent for netthandel. Slik kan det ikke være.

DNB svelger Sbanken. Er det lurt?

Oppkjøpet kan bety at mens DNB vinner noe, kan Sbankens kunder tape noe vesentlig, skriver Tor Wallin Andreassen i Dagens Perspektiv.

Netthandelen må utvikle løsninger som gir redusert retur. Standardisering av størrelser innen enkelte varegrupper er en lavthengende frukt. Bruker man størrelse 45 i sko eller medium i klær, skal kundene vite at produktet passer. I dag løser kundene problemet ved å bestille tre varianter: ett nummer opp/ned og det de tror passer. De to andre returneres ved ankomst. Ifølge analysebedriften SaleCycle skjer retur av varer oftest innen sko og klær (56 prosent) og at 30 prosent av alle nettkundene har dette som en bevisst handlestrategi.

Kles- og skosalg er de største synderne, og disse bransjene bør ta ansvar for å utvikle applikasjoner som for eksempel bruker kameraet på smarttelefonen for å ta bilde av foten, bena eller overkroppen for rett sko, bukse eller T-skjorte størrelse. Med kunstig intelligens kan systemet lære og bedre gjette på hva som passer best.

Kryptovaluta - Norges neste industrieventyr?

Når jeg mener at kryptovalutaene kan være Norges neste industrieventyr, er det paradoksalt nok fordi kryptovalutaene med dagens koding og teknologi ikke er bærekraftige fra et energiforbruk perspektiv, skriver Tor W. Andreassen.

Løsningen på sikt ligger i en kombinasjon av standardisering av størrelser, kamera på smarttelefoner, kunstig intelligens, og utvikling av avatarer som kundene kan benytte på nettbutikkens hjemmeside.

Fintech har utfordret bankenes ineffektivitet og dårlige løsninger. Bankene svarer med innovasjon. Retailtech må gjøre det samme innen varehandelen - presse dem til innovasjon. Markedet er der og det øker kraftig.

Kronikken var først publisert i Finansavisen 28. juli 2021.