Egner chatbot seg som kommunikasjonskanal mellom studenter og utdanningsinstitusjoner (masteroppgave)

23. april 2018 10:21

Egner chatbot seg som kommunikasjonskanal mellom studenter og utdanningsinstitusjoner (masteroppgave)

Flere norske bedrifter har den siste tiden lansert digitale assistenter, eller chatboter, som skal ta over deler av kundebehandlingen. Chatboter er imidlertid mest utbredt i privat sektor, og det eksisterer derfor lite kunnskap om bruken av chatboter som en kommunikasjonskanal i offentlig sektor. En nylig masteroppgave ved NHH utforsker bruken av chatboter i utdanningssektoren ved å utvikle og teste en chatbot for NHH, med studenter som brukergruppe. Hvordan opplever studentene kommunikasjonen med chatboten? Vil de velge chatboten overfor andre kommunikasjonskanaler?

Masteroppgave: Egner chatbot seg som en kommunikasjonskanal mellom studenter og utdanningsinstitusjoner?

Kunnskapsdepartementet skriver i sin digitaliseringsstrategi for universitets- og høyskolesektoren for 2017-2021 at ledelsen ved hver institusjon styrer arbeidet med å utnytte mulighetene som kommer av digitaliseringen. For utdanningsinstitusjonene innebærer dette blant annet å vurdere om måten de kommuniserer med sine studenter på utnytter de nye alternativene som dukker opp. Chatboten er ett av disse alternativene, og er basert på nyere teknologisk utvikling av programmer og systemer med brukergrensesnitt for naturlig språk. Kort fortalt bidrar dette til at interaksjonen mellom maskinen og mennesket oppleves som mer naturlig enn det man er vant til fra tidligere. Chatboten skal kunne respondere på samme språk som brukeren gjennom et samtalevindu som ligner på det man er vant til gjennom andre meldingsapplikasjoner. Vårt studie hadde derfor som mål å bidra med ny kunnskap som kunne gi innsikt for utdanningsinstitusjoner og andre som ønsker å digitalisere sin administrasjon ved hjelp av en chatbot. Norges Handelshøyskole (NHH) har de siste årene hatt et stort fokus på digitalisering, og vi mente derfor at dette var en egnet utdanningsinstitusjon for utforske chatboten.

For å gjennomføre studiet utviklet vi en egen chatbot for NHH. Det eksisterer en rekke plattformer for å lage chatboter og flere av dem krever ikke programmeringskunnskaper. Det er imidlertid få leverandører som er gode på norsk språk. Vi valgte å benytte plattformen til Boost AI, et norsk selskap fra Stavanger som er mye brukt i Norge. Plattformen er bygd opp slik at chatboten forstår de fleste dialekter, slanguttrykk og skrivefeil. Dette kommer av måten spørsmålene fra brukeren prosesseres og analyseres av chatboten gjennom ulike algoritmer.

En chatbot består av mange elementer, men det viktigste er et sett med hierarkisk strukturerte spørsmål og svar. Målet er at chatboten i størst mulig grad skal kunne forstå brukeren og finne et svar som passer brukerens henvendelse. Dette gjøres ved å trene opp chatboten til å klare å skille mellom hvilke svar som tilhører hvilke spørsmål. En stor del av treningen består derfor av å legge inn spørsmål som reflekterer språket til brukermassen, og som dekker variasjonen i måten brukeren formulerer seg på. For NHH som har en relativt homogen brukergruppe var det derfor enklere å lage en presis chatbot enn det ville vært bank som har kunder i alle aldre og deler av landet.

Resultatene fra evalueringen blant studentene viser at de har en positiv holdning til å bruke chatboten og at de i stor grad opplever den som en hensiktsmessig kommunikasjonskanal. Dette er fordi chatboten er rask i sin respons, tilgjengelig på alle tider av døgnet, enkel å lære seg å bruke og den kan være et godt supplement til NHH sin nettside. Studentene tror også den vil være spesielt nyttig for nye studenter, ettersom de har mange av de samme generelle spørsmålene i starten av studiet.

Studentene mener imidlertid at chatboten ikke er hensiktsmessig for alle type henvendelser, og at det er flere tilfeller hvor de ville benyttet andre alternativer for kommunikasjon. De mener at det manglet følelse av naturlig flyt i samtalen sammenlignet med menneskelig kommunikasjon. I visse situasjoner vil dette være problematisk, og da ville de endret kommunikasjonskanal. En ytterligere mangel var derfor at de ikke ble henvist videre til et menneske eller en menneskelig chat. Dette kunne løst problemet og bidratt til økt bruk av chatboten i ulike situasjoner. De savnet også en bedre forventningsstyring av hva chatboten kunne svare på, og var ikke alltid sikker på om det var de som hadde formulert seg dårlig eller om det var chatboten som ikke hadde svaret på den spesifikke henvendelsen. Videre etterspurte de muligheten for mer situasjons- og personsspesifikke henvendelser, som oppmelding i fag, booking av rom og lignende. De mente imidlertid at samtalen med chatboten måtte kunne fungere som en gyldig bekreftelse på lik linje med mailkorrespondansen man har med ansatte på NHH. Dette ville gi økt tillit til chatboten ifølge studentene.  Evalueringen viste også at deltakerne var villig til å prøve en ny chatbot selv om de hadde negative erfaringer fra andre chatboter, som også hadde en innvirkning på studentenes opplevelser.

Totalt sett viser resultatene at en chatbot egner seg som en kommunikasjonskanal mellom studenter og utdanningsinstitusjoner. For at studentene skal velge chatboten over andre alternativer bør de imidlertid sørge for at den oppfyller studentenes krav til forbedringer.

Av: Dina Mikalsen og Linda Roald

Veileder: Jon Iden og Karen Sæbbø Osmundsen

TILBAKE TIL BLOGGEN