Når forholdet skjærer seg…
Natalie Truong disputerer for doktorgraden ved NHH 19. januar 2017 med avhandlingen «When My Relationship Partner Fails Me…». The Role of Consumer-Product Relationship in Responses to Functional Failures.
I denne avhandlingen undersøker Natalie Truong forbrukernes respons på ulike typer funksjonssvikt i produkter og tjenester. Hun studerer kunders reaksjoner på svikt i såkalt produktbunting, en «pakkeløsning» der forbruker skaffer seg to eller flere produkter eller tjenester fra samme leverandør. Bank og bredbånd er eksempler på områder der bunting er vanlig.
Etter en funksjonssvikt i produktbuntingen, vil forbrukernes forhold til produktkomponenten i denne pakkeløsningen påvirke evalueringen av både tjenesten og produktet i en slik bunting, viser empirisk forskning.
Kundenes vurderinger av produkt- og servicekomponentene blir begge negativt påvirket av funksjonssvikt, men: Det er forbrukerens relasjon til produktet som bestemmer hvilken komponent (produktet eller tjenesten) som blir mest negativt påvirket av hendelsen.
Truongs studie splitter relasjonen mellom forbruker og produkt i to beslektede, men uavhengige deler. Den følelsesmessige og den kognitive relasjonen. Hun viser at en sterk følelsesmessig tilknytning til produktkomponenten (i motsetning til tjenestekomponenten) fører til mer negative produktevalueringer etter en funksjonssvikt.
Dessuten, jo sterkere følelsesmessig tilknytning til produktkomponenten, desto mer negativ er responsen på produktet. Truong viser at følelsen av skuffelse fører til at folk med sterk produkttilknytning evaluerer produktet mer kritisk og negativt.
I de to første studiene undersøker kandidaten betydningen av emosjonell tilknytning. Den tredje studier undersøker den kognitive komponenten.
Veileder:
Professor Sigurd Troye, Institutt for strategi og ledelse, NHH
Tid og sted:
Jebsen-senteret, NHH, 19. januar 2017
Prøveforelesningen starter klokken 10:15 og disputasen klokken 12:15
Tema for prøveforelesning:
Antecedents and consequences of emotional attachment and relationship norms in marketing
Bedømmelseskomiteen:
Professor Herbjørn Nysveen, Institutt for strategi og ledelse, NHH
Professor Tiffany B. White, University of Illinois
Professor Torvald Øgaard, Universitetet i Stavanger
Om kandidaten:
Natalie Truong har vært stipendiat ved Institutt for strategi og ledelse. Hun har en master i International Business fra NHH og en bachelor i Business Administration fra National University of Singapore.
Kontakt:
natalie.truong510@gmail.com