Selvbetjening i B2B relasjoner

13 January 2014 16:41

(updated: 18 December 2016 16:47)

Selvbetjening i B2B relasjoner

I august skrev vi et innlegg på denne bloggen der vi fortalte om et prosjekt vi kjører sammen med Bring. Formålet med prosjektet er å studere effekter av selvbetjening hos bedriftskundene til Bring. Undersøkelsen ble gjennomført i desember 2013 blant 657 bedriftskunder som bruker MyBring til selvbetjening av Bringtjenester og blant 139 bedriftskunder som benytter tradisjonelle kanaler til å utføre Bringtjenester.

Les det opprinnelige innlegget

 

Et interessant funn i studien er at tilfredshet med Bring og lojalitet til Bring er høyere blant de kundene som anvender MyBring enn blant de kundene som anvender tradisjonelle kanaler for å utføre Bringtjenestene. Dette er en indikasjon på at selvbetjeningsteknologi kan bidra til å styrke kundenes tilfredshet med og lojalitet til de merker som tilbyr slike løsninger. Videre har vi sett på faktorer ved tjenestene til Bring som kan bidra til å forklare disse forskjellene i tilfredshet og lojalitet. Her inkluderte vi fem faktorer i modellen – opplevd tidseffektivitet, pålitelighet, tilgjengelighet, enkelhet og nytte. Av disse faktorene ser vi at det er pålitelighet, nytte og enkelhet som medierer (eller som er med på å forklare) de forskjellene vi finner i tilfredshet med Bring på tvers av de to kundegruppene. For lojalitet er det nytte, pålitelighet, enkelhet og tilgjengelighet som forklarer forskjellene. Resultatene indikerer altså at selvbetjeningsteknologi er lønnsomt for å skape tilfredshet og lojalitet, og at det er svært viktig at selvbetjeningsteknologien oppleves som pålitelig (f.eks fungerer feilfritt), tilgjengelig (f.eks. kan benyttes når og hvor som helst), nyttig (f.eks. bedrer produktivitet) og enkel å bruke (f.eks enkelt å sette seg inn i) om man skal oppnå at brukerne av selvbetjeningsteknologi blir mer tilfredse og lojale enn de som benytter tradisjonelle kanaler for å utføre tjenestene