Digital tillit

3 March 2014 16:37

(updated: 18 December 2016 16:38)

Digital tillit

Mange av bedriftspartnerne i CSI har segmenter av kunder som er skeptiske til digital selvbetjening.

Vi vet en hel del fra tidligere adopsjonsstudier om hva som påvirker kundene til å ta i bruk selvbetjeningsteknologi. For eksempel er opplevd risiko og engstelse for teknologi en sentral hindring for å ta i bruk digitale tjenester. Opplevd risiko er knyttet til begrepet tillit. Tillit er en psykologisk tilstand som sier noe om menneskers vilje til å gjøre seg sårbar ovenfor andres handlinger. Det å gjøre seg selv sårbar er det samme som å ta en risiko. Dersom det eksisterer høy grad av tillit så øker viljen til å ta risiko, som for eksempel å ta i bruk en ny type selvbetjeningsløsning. Hypotesen er altså at høy tillit til tjenestetilbyder øker kundens vilje til å bruke digitale selvbetjeningsløsninger. Vi kan også anta at tillit i det digitale touchpointet har positive effekter på kundeopplevelsen, samt holdning og lojalitet til merket. Derfor er det spesielt interessant å se på hva som driver tillit i selvbetjeningskanaler.

Fra teorien vet vi at tillit er drevet av tre faktorer: ekspertise, velvilje og integritet. Ekspertise handler om at kundene opplever at bedriften har evner og kompetanse til å levere tjenester av høy kvalitet. Velvilje («benevolence» på engelsk) dreier seg om oppfattelsen av hvorvidt tjenestetilbyder vil kundens beste, mens integritet er kundens opplevelse av at bedriften holder det de lover over tid og er tro mot noen aksepterte prinsipper og verdier.

I samarbeid med flere av bedriftspartnerne i CSI ønsker vi å sette fokus på drivere og konsekvenser av digital tillit. Vi planlegger studier der vi ønsker å avdekke mulige forskjeller på tvers av segmenter i forhold til hva som driver tillit til en selvbetjeningskanal. Vi ønsker også å se på hvordan CSI-partnerne kan bygge tillit gjennom å påvirke de viktigste driverne for tillit i de ulike segmentene.