De unge og bankene

17 June 2014 15:52

(updated: 18 December 2016 15:53)

De unge og bankene

”Alt var bedre under krigen” heter en av Ole Pause mange gode låter. For bankene kan dette være sant. To nye studier om Amerikanere under 30 år – millennias – og deres syn og holdning til banker og banknæringen gir grunnlag for bekymring for fremtiden. I alle fall for bankledere som skal jakte på nye kunder.

En studie av det Amerikanske rådgivningsfirmaet Scratch (en intern analyseenhet av mediaselskapet Viacom) foretatt over tre år blant 10.000 millennias, viser at bankenes fremtidige kunder mener at banknæringen er den næringen som er mest moden for en vesentlig forandring. Omveltningen vil, i følge dem, ikke komme fra bransjen selv, men fra eksterne aktører. Nesten halvparten stoler på at nye høyteknologi oppstarts bedrifter vil bidra til omveltningen. Det mest urovekkende er at hele 73 prosent sa at de ville bli mer begeistret av nye banktilbud fra firmaer som GOOGLE, Amazon, Apple, PayPal og Square enn fra sine etablerte nasjonale banker.

En annen studie av rådgivningsfirmaet Accenture, viser det samme bildet. De unge er mye mer søkende etter nye bankforbindelser enn eldre, det vil si de over 55 år. Mer overraskende kan det kanskje være at blant de unge er det hele 70 prosent som anser banken sin som en transaksjon- det vil si noe man ikke har en relasjon til. Dette er et klart brudd på eldre generasjoners syn og holdning. Fra Norge ser vi at et gjennomsnittlig kundeforhold i bank er om lag 20 år – hvor de eldre bidrar vesentlig i å dra opp gjennomsnittet.

I samme Accenture-undersøkelse fremkommer det at nesten 40 prosent av de unge vil vurdere online som sin eneste bankløsning – noe bare ca 15 prosent av de over 55 år kunne tenke seg. De unge er med andre ord ikke opptatt av bankenes fialnett.  Men de ønsker enkel og rask tilgang til økonomisk rådgivning gjerne gjennom apper som dynamisk kan vise dem konsekvensene av ulike valg – nesten som en personlig trener.

Om de Amerikanske resultatene kan overføres til Europa og Norge, står vi overfor en hel generasjon som gir uttrykk for at nåværende bank og finansinstitusjoner ikke gjør den jobben de blir engasjert av kundene til å gjøre på en tilfredsstillende måte. I et effektivt marked – noe politikere kan legge til rette for – vil andre aktører kommer på banen med helt andre løsninger som vil stjele kunder fra de gamle uten særlig markedsinvesteringer.

I Norge viser data fra Norsk Kundebarometer at de største bankene kan grupperes i to: de som anstrenger seg og lykkes og de som enten prøver og får det ikke helt til eller som bevisst ikke anstrenger seg mer enn nødvendig. I den første kategorien finner vi Skandiabanken og Handelsbanken med en kundetilfredshet på henholdsvis 82 og 80. I den andre gruppen finner vi Sparebank1 Gruppen, Nordea, Danskebanken, og DNB med henholdsvis 74, 70, 69, og 68 i kundetilfredshet. Mens kundetilstanden kan beskrives som tilnærmet begeistret for den første gruppen er tilstanden likegyldighet for den andre gruppen. Et millennia-opprør i Norge vil med andre ord ramme den siste gruppen hardest i form av kundeflukt da deres kunderelasjoner er skjørest.

Men slaget er ikke tapt. Jeg vil hevde at økt fokus på tjeneste innovasjon er en sikker vei til å begeistre kundene. I Norge er bankkundene i stor grad på autopilot i sine relasjoner til bankene. At bare fem prosent av bankkundene skifter bank per år, underbygger dette. Om vi ikke lykkes med å innovere i nåværende banktilbud og kunderelasjoner som begeistrer, vil den neste generasjon av banker kunne være et telekom- eller et software selskap – noe den neste generasjon av bankkunder vil ønske velkommen.