Dårlig selvtillit = Dårligere opplevelser

19 February 2014 16:52

(updated: 18 December 2016 16:55)

Dårlig selvtillit = Dårligere opplevelser

I tidligere blogginnlegg har vi rapportert om positive effekter av selvbetjeningsløsninger (MyBring) blant bedriftskunder hos Bring. Etter et litt dypere dykk i dataene kan vi nå presentere noen mer nyanserte resultater.

Les det tidligere innlegget.

For eksempel finner vi at det er relativt store forskjeller mellom kunder med høy versus lav opplevd evne til å mestre MyBring.  Kunder med lav mestringsfølelse synes tjenestene i MyBring i mindre grad er: tidseffektive, pålitelige, tilgjengelige, enkle å bruke og nyttige. Her er det nok flere av bedriftspartnerne i CSI som kjenner seg igjen, og mange har allerede et sterkt fokus på opplæring i selvbetjeningsløsninger for å skape positive kundeopplevelser på nett. Vi har gjennomført noen flere analyser for å forstå kundene med lav mestringsfølelse bedre.

For det første ser vi at denne gruppen heller ikke har særlig tro på Bring sine evner til å levere gode selvbetjentløsninger. Altså, disse kundene har lav tillit til både egne og Brings ferdigheter i denne sammenheng. Likevel ser vi at dersom noe ikke fungerer med selvbetjeningsløsningen, så har kunder med lav mestringsfølelse en større tendens til å skylde på seg selv heller enn tjenesteleverandør (indre attribuering av skyld).  Vi finner også at kunder med lav mestringsevne føler at det er vanskeligere å få hjelp av Bring til å bruke selvbetjeningsløsningen. Noe mer overraskende er det at kunder med lav mestringsevne synes det er mindre viktig å kunne kontakte Bring i andre kanaler dersom de får problemer i MyBring. Her må det bemerkes at begge grupper scorer høyt på viktighet av hjelp. Det er altså ikke slik at hjelp i andre kanaler er uviktig for kundene med lav mestringsfølelse. Likevel er funnet kanskje en pekepinn på at kunder med lav mestringsevne vegrer seg mer for å kontakte tjenesteleverandør dersom de trenger hjelp. Vi mener det er viktig for tilbydere av selvbetjeningsløsninger å forstå kunder med lav mestringsfølelse bedre. Vi kommer til å gjøre flere analyser fremover som vil gi et klarere bilde av rollen til kundenes mestringsfølelse for deres opplevelser og atferd i selvbetjeningskanaler.