Service Innovasjon: noen fremtidstanker

1 November 2013 17:39

(updated: 18 December 2016 17:40)

Service Innovasjon: noen fremtidstanker

Vi bor i verden hvor rutiner endres i lysets hastighet, så av og til spør jeg meg selv: hvordan ser hverdagen vår ut om ti år?

En måte å si noe om norske konsumenter og husholdningers fremtidige vaner på er ved å se til USA. Nå er det ikke sik at man skal strebe etter å bli som dem, men heller lære av det beste og unngå det verste. Men noen ting vil skje om vi liker det eller ikke.

Tre-generasjonsfamiliene som bor i samme hus eller bygd/by vil bli borte. Mobiliteten i forbindelse med jobb, studier, og ferie vil øke. Pendling i forbindelse med jobb vil bli mer vanlig også for kontorjobber. Med økt mobilitet følger at man vil ønske å holde kontakt med folk hjemme oftere. Fremveksten av smarttelefoner og tablets må sees i lys av dette: de er utstyr som gjør at man lett kan holde seg oppdatert når man reiser eller er borte. Skype-samtaler vil bli mer vanlig blant en større del av befolkningen.

I takt med økt kjøpekraft vil vi i større grad kjøpe tjenester ved at vi slutter å utføre arbeidsoppgaver selv. Tiden vi har tilgjengelig vil ikke tillate at vi bruker den på vedlikehold. Se under for mer. Dette skulle tilsi at folk vil dreie fokus fra å eie til å leie. Når man eier må man vedlikeholde – noe man slipper når man leier. Når man leier kan man også i større grad benytte markedet med hensyn til nye løsninger – man er ikke bundet. Å ikke være bundet gir rom for større variasjonssøking og dermed høyere avkastning på investert tid. Dette kan tyde på at lojaliteten til produkter og tjenester vil bli utvannet.

Vi vil i større grad etterspørre produkter og tjenester som gjør det mulig for oss å leve et bærekraftig liv på to plan. På samfunnsplan ønsker vi å bidra til mindre forurensing, men uten å gi opp livskvalitet. På mikroplan, vil vi av ulike motiver (for eksempel være seksuelt attraktivt lengre, leve et aktivt liv lengre, være uavhengig av andre når vi blir eldre, unngå tunge sykdommer, etc) ønske å være i bedre form og ha en bedre helse. Fordi konsumenter vil være opptatt av ulike verdier, vil de søke bedrifter som etterlever de samme verdiene. Corporate social resposibility eller samfunnsansvar vil bli et større element av bedriftenes merkevarestrategi. Bedriftene må i større grad være en god nabo.

Vi vil omgi oss med mer teknologi som er ment å gjøre oss mer produktive i jobb, sosialt, og helsemessig. Helseteknologi vil gjøre det mulig for flere å tilbringe lenger tid hjemme før de vil trenge pleie og omsorg på institusjon. Tid vil oppleves som en enda knappere ressurs og vi vil anstrenge oss på å 1) skrape ut mer tid i hverdagen og 2) bruke den målrettet for å sikre oss at tiden anvendes fornuftig. Med fornuftig mener jeg for vår individuelle velferd/livskvalitet. Vi vil i større grad kjøpe tjenester i form av at andre gjør jobber for oss: vasker hus, klær, bilen, passer hundene, ungene, og andre som kan avlaste oss i vår omsorg for våre foreldre.

Vi vil i større grad søke et bekvemmelig liv hvor enkelthet vil prege valgene våre. Vi vil ikke ønske å bruke tid på å finne ut av ting – det skal bare fungere. Om det ikke gjør det, ønsker vi at andre skal fikse det for oss. I dette lyset vil det være stort rom for vekst i vår serviceøkonomi. De som tilbyr løsninger som gjør at kundene enten kan tilrive seg mer tid og/eller bruke den med større avkastning pr tidsenhet, vil ha gode dager.

Men hva løsningene kan være vil være avhengig av hvor i livet man befinner seg. Vi opererer med tre distinkte livsfaser: ung og fri, kaos i livet, og fikk livet tilbake. For den første gruppen vil det handle om å få mest ut av det sosiale livet. Skole og lekser står på en måte i veien for dette livet. Frykten for ikke å være med i de rette sosiale kretser, vil prege deres atferd. Begrepet FOMO (Fear Of Missing Out) av hva som foregår og hvor det foregår, vil gjøre at sosiale medier vil for denne gruppen få en enda større verdi. For gruppen kaos i livet handler det rett og slett å overleve livet. De som er i denne fasen (med barn, hus og karriere, etc) vil føle det som om at de står opp på mandag og legger seg på fredag. Alle løsninger som vil gjøre livet mer overkommelig for denne gruppen vil være velkomne løsninger. For den siste gruppen handler det om at barna har forlatt redet og de har endelig tid til seg selv. Denne gruppen vokser ved at antatt levealder vil øke. I tillegg vil denne gruppen som regel ha god råd, god helse, høy livsappetitt, og verdsetter service og personlig oppfølging. Stikkordet for denne gruppen og som vil prege deres valg, er kvalitet i livet.

Til slutt tror jeg at folk vil bli mer opptatt av privatlivets fred på Internett og dermed bli mer sparsommelig eller bevisst på hvilke elektroniske spor de etterlater seg på Internett. Big data og avanserte analysemetoder vil gjøre det mulig for bedriftene å komme enda nærmere og under huden på kundene. Ikke alle kunder vil like dette. Konsumenter vil forholde seg til bedrifter som tar dette på alvor og har en policy på hvordan de beskytter kundene fra utenforståendes interesse for deres data.