Hvorfor bytter ikke kundene bank?

6 August 2013 18:01

(updated: 18 December 2016 18:03)

Hvorfor bytter ikke kundene bank?

DNB la i sommer (11. juli 2013) frem sitt beste kvartalsresultat noen sinne. Mye av forklaringen ligger i at de låner inn penger til en lavere rente enn de låner ut til publikum. Finansminister Johnsen har uttalt at DNB bør dempe seg – noe DNBs sjef Bjerke ikke synes noe om. Forbrukerrådets leder Randi Flesland oppfordrer kundene til å vise sin makt ved å skifte bank.

Et enkelt søk på Finansportalen.no for et lån på 2 millioner kroner for å finansier et hus til 6 millioner kroner over 20 år viser en forskjell mellom billigste og dyreste bank på over en halv millioner kroner. Den som velger den dyreste banken betaler et betydelig beløp i merkostnader.

Med dette som utgangspunkt skulle man tro at mange kunder ville opptre økonomisk rasjonelt og skifte bank. Dessverre er det bare fem prosent av bankkundene som skifter bank. Hvordan kan man forstå det? Det kan ikke bare skyldes at vi har det så godt!

Vår forskning på serviceinnovasjoner og adopsjon av nye tjenester forteller oss at de aller fleste kunder ikke ønsker å skifte av fem grunner.

  1. Mennesker har i utgangspunktet et naturlig ønske om å opprettholde nåværende løsning. Å skifte bank betyr forandring. Vi kaller det en skjevfordeling mot status quo.
  2. Mennesker har en innebygget aversjon mot å tape. Dette kan best forklares med et eksempel. Tenk deg at noen tilbyr deg et veddemål: fem kroner gevinst/tap ved å kaste mynt. Du vet at det er 50 prosent sjanse for at du kan tape eller vinne og du sier ja. Men hva om innsatsen endret seg til fem millioner kroner. Mens sannsynligheten er den samme, vil de aller fleste vil takke nei. I praksis ser vi mennesker systematisk overvurderer sannsynligheten for tap – et tap som kan oppstå ved å skifte bank.
  3. Eieeffekten gir seg utslag i at vi vet verdien av det vi har i dag, men er usikker på verdien av det vi ikke besitter. Kort fortalt går dette ut på at mennesker raskt utvikler et emosjonelt forhold til ting de eier selv etter svært kort tid – noe som gjør det vanskelig å bytte til noe nytt. Mange synes derfor at det å ha en fast bank har en egenverdi.
  4. Desto mer innarbeidet vanene er, desto vanskeligere er de å endre. I praksis finner vi dette ved at mange har opparbeidet seg et forhold til en ansatt som de alltid har hjulpet dem eller at man alltid har benyttet samme bank.
  5. Til slutt har vi mestringseffekten hvor mange tviler på at de klarer å skifte bank uten betydelig innsats eller hjelp. Et annet fenomen kan være at man tviler på at man vil kunne lære seg de nye bankrutinene, passord, pin-koder, eller kontonummer. At man betviler sine egne evner eller ferdigheter, er noe som ofte kommer med alderen.

I sum er disse forholdene slik at de for de aller fleste mennesker leder til at man ikke gjør noe – en beskrivelse som passer svært godt på norske bankkunder.

Om man skal være kynisk kan man si at alt dette vet banksjefene og har tillagt seg en forretningspraksis hvor de vet at de kan gjøre svært mye før de store masser av bankkunder stemmer med føttene og går et annet sted. At for eksempel Nordea og DanskeBank i følge Norsk Kundebarometer har 15 prosentpoeng lavere kundetilfredshet enn den beste – Skandiabanken (83), sier litt.

Forbrukerrådet har rett i sin oppfordring til publikum: Skift bank! Kanskje de heller burde si: Den som ikke skifter bank fortjener bank! Moralen er at når kundene i svært liten grad ikke bruker markedet ved å skifte leverandører, gjør de bedriftene til monopolister. En monopol situasjon vil naturlig påvirke bedriftenes vilje til å innovere – noe alle taper på. Derfor er det viktig at bedriftene i sitt innovasjonsarbeide aktivt arbeider for ta hensyn til alle faktorer som kan gjøre det vanskelig for kundene å skifte – leverandør eller tjeneste.