Forbedring av kundeorienteringen til ansatte med kundekontakt: resultater fra masterutredning

16 July 2013 18:03

(updated: 18 December 2016 18:12)

Forbedring av kundeorienteringen til ansatte med kundekontakt: resultater fra masterutredning

I disse tider, når lange dager på lesesalen er byttet ut med en lenge etterlengta sommerferie, kan vi se tilbake på masteroppgaven vi skrev i samarbeid med CSI. Prosessen har ikke vært uten uventa vendinger. Stående i midten av ønsker fra mange interessenter har nesten-kriser blitt avverga med mobil-oppringinger til veileder på kveldstid, der rådene kom akkompagnert av høylytt barnelatter. Men hele prosessen har vært svært givende, og her gir vi CSI-bloggens lesere et innblikk i masterutredningen vår.

Hva har vi forsket på? I servicebedrifter spiller ansatte med kundekontakt en særdeles viktig rolle for kundetilfredshet og kundeopplevd kvalitet. En kundeorientert ansatt har et oppriktig ønske om å tilfredsstille kunder og vil derfor levere en overlegen kundeopplevelse. Vi ønsket å finne ut hvilke organisasjonsfaktorer som påvirker kundeorienteringen til ansatte med direkte kundekontaktMed andre ord har vi prøvd å besvare følgende problemstilling: “Hvordan kan serviceorganisasjoner forbedre kundeorienteringen til ansatte med kundekontakt?”

Denne problemstillingen var utarbeidet i samarbeid med CSI og Telenor. En av Telenors strategiske ambisjoner er å bli «industry leader in customer centricity» og dermed er kundeorientering av ansatte med kundekontakt svært relevant.

Hvordan angrep vi problemstillingen? Vi gjennomførte en kvantitativ spørreundersøkelse som ble besvart av mer enn 600 ansatte med kundekontakt i Telenor. Disse var fordelt på tre datterselskaper – to i Skandinavia og ett i Sør-Asia. Ved å inkludere ansatte fra ulike deler av verden kunne vi avdekke hvorvidt hypotesene våre var generaliserbare på tvers av landegrenser og kulturer.

Hva fant vi? Vi identifiserte flere faktorer som har sterk påvirkning på en ansatts kundeorientering. For det første: «Peers make the place». Den positive effekten av å ha et sterkt teammiljø der de ansatte samarbeider og spiller på lag for å betjene kunden er svært markant. For det andre: ansatte som har større tiltro til egne ferdigheter er mer kundeorienterte enn andre, hvilket viser viktigheten av å bygge mestringsfølelse hos den enkelte. For det tredje: I motsetning til hva vi hadde forventet fant vi ikke at kundeorienterte ledere har en direkte effekt. Disse funnene er sterke på tvers av kulturer, mens andre funn er landsspesifikke.

I Skandinavia er effekten av et sterkt teammiljø enda større hvis lederen også er kundeorientert, hvilket understreker viktigheten av å bygge en sterk servicekultur. Videre viste det seg at økt individuell beslutningsmyndighet kun har en positiv effekt i Sør-Asia. Siden ansatte i det asiatiske utvalget føler at de har mindre frihet til å ta selvstendige beslutninger enn sine skandinaviske kolleger, kan det ligge potensiale i å øke deres grad av beslutningsmyndighet. Sist, ansatte i Skandinavia som føler tilhørighet til bedriften sin er mer kundeorienterte enn andre; dette funnet kan blant annet ha implikasjoner for outsourcing.

Hvis denne korte introduksjonen trigget leseren anbefaler vi å lese hele masteroppgaven som blir gjort tilgjengelig på CSIs nettsider i disse dager.

Les her hele masteroppgaven

Takk for samarbeidet, CSI og Telenor!