På tide å fokusere på tilfredshet med livet?

7 February 2012 16:30

(updated: 21 December 2016 16:31)

På tide å fokusere på tilfredshet med livet?

Forrige uke hadde Per Kristensson seminar på CSI om hvordan forskning på ”tilfredshet med livet” (Subjective Well Being ) er relevant for tjenesteinnovasjon(*). Tjenesteleverandører tenkte lenge at det var kundetilfredshet som var avgjørende for lojalitet og gjenkjøp. Men (mis)tilfredshet med en vare eller tjeneste er langt fra nok for å forklare (mangel på) lojalitet.

Kundeopplevelsen av varen eller tjenesten i bruk har blitt et viktig begrep som supplerer kundetilfredshet, spesielt for tjenester. En kundeopplevelse er en prosess som foregår i en sammenheng. Prosessfokuset har vært viktig for mange tjenestebedrifter – at tjenestekjøp og -bruk skal gi en positiv opplevelse under tjenesteleveransen. Sammenhengen tjenesten står i, derimot har vi brydd oss mindre om. Dette er nå i ferd med å endre seg. Stadig flere forskere fokuserer på at en tjeneste gir en opplevelse i sammenheng med andre tjenester og i forhold til den generelle livssituasjonen vi er i. Det ser ut til at perspektiver fra opplevd ”tilfredshet med livet” er på vei inn i tjenesteinnovasjonsfeltet. På tide, vil mange si, hva er vitsen med banktjenester hvis opplevelsen av tjenesten for å søke om lån er fantastisk, men lånebetingelsene gjør det umulig å kjøpe det du vil bruke lånet til? Eller forsikringstjenester hvis opplevelsen av skaderapporteringssystemet er eksepsjonelt god, men skadeoppgjøret gjør det umulig å erstatte det du har tapt eller skadet? Mer fokus på sammenhengen tjenestene står i i livene våre gjør også forskningen vår mer relevant for samfunnet og ikke bare for tjenestebedriftene. Håvard Rem sa en gang om oss økonomer at ”våre klokeste hoder vier seg til salg av kattemat”, men ved å anvende perspektiver fra forskningen på ”tilfredshet med livet” bør vi kunne komme mye lenger enn det.

(*)Pedersen, T., Friman, M og Kristensson, P. (2011) The role of predicted, on-line experienced and remembered satisfaction in current choice to use public transport services. Journal of Retailing and Consumer Services.