Et nytt og unikt spinoff fra Senter for Service Innovation (CSI): Customer Care 2015

16 May 2012 13:56

(updated: 21 December 2016 14:00)

Et nytt og unikt spinoff fra Senter for Service Innovation (CSI): Customer Care 2015

Telenor har nylig fått bevilgning fra Forskningsrådet til å gjennomføre CSI-spinoff prosjektet: Customer Care 2015: Integrating brand values in touch-point management.

Pressemeldingen fra BIA finner du her.

Prosjektet er et samarbeid mellom Telenor, Posten, Tryg, BEKK Consulting, Norsk Designråd, NHH, Copenhagen Business School (CBS), Oslo Arkitektur-og designhøgskolen (AHO) og SINTEF. Målet med prosjektet er effektiv og sømløs levering av kundeopplevelse på tvers av merkets manuelle og digitale touch-points. Til tross for ulike tiltak blant prosjektets tjenesteytere (Telenor, Posten og Tryg), har organisatoriske siloer vært en hindring for bærekraftig overgang til digitale touch-points. Prosjektet argumenter for at en slik transformasjon krever innovasjoner utover digitale og selv-betjente touch-points mot kunden. Det krever innovasjoner i grunnleggende organisatoriske systemer og prosesser. Eksempler er insentivsystemer, mål- og målesystemer og organisasjonskultur. Slike innovasjoner er det vanskelig for konkurrentene å gjenskape og de representerer derfor det viktigste grunnlaget for differensiering og konkurransefortrinn. De mest sentrale problemstillingene i prosjektet er derfor:

  1. Hvordan skal nye digitale (og selvbetjente) touch-points integreres i den totale tjenesteleveransen, og sikre at organisatoriske siloer ikke blir synlige i kundens opplevelse av merket?
  2. Hvordan må organisasjonskultur, insentivsystemer og målstrukturer re-designes for å sikre at enhetlig og sømløs opplevelse av tjenesten blir et bærekraftig konkurransefortrinn?

Prosjektet vil generere ny tverrfaglig forskning i skjæringspunktet mellom fagfeltene Internal/Corporate branding, strategisk tjenestedesign, forretningsmodellinnovasjon, og forskning på kunde-og merkevareopplevelse.