Nye nettforum for samskapt kundeservice; Slipp kundene til?

2 December 2011 16:39

(updated: 21 December 2016 16:48)

Nye nettforum for samskapt kundeservice; Slipp kundene til?

Det finnes mange gode eksempler på bedrifter som drar stor nytte av samskaping med kunder. Dette gjelder ikke bare innen produktutvikling, men også i økende grad for kundeservice. I det siste har vi sett mange tjenestebedrifter som lanserer nettforum der kunder kan stille spørsmål og andre kunder bidrar med svar. De nye nettforumene skiller seg fra forum slik vi kjenner dem fra slutten av 90-tallet, og henter elementer både fra online spill og sosiale medier.

Jeg har hatt flere møter, diskusjoner, og intervjuer med selskaper som har startet slike nettforum. Jeg har også snakket med kunder som er aktive på forumene, og analysert kommunikasjon som allerede ligger der. Dette gir et bilde over hva som skal til for å skape et aktivt og velfungerende forum, med alle de fordelene det fører med seg både for bedriften og for kundene. Jeg vil her trekke frem tre aspekter som bedrifter bør ha et spesielt fokus på; økonomisk belønning, negativitet, og anonymitet.

1) Økonomisk belønning.
Det er flere ikke-økonomiske og økonomiske tiltak bedrifter bruker for å kompensere viktige bidragsytere på forumet. Når det gjelder økonomisk belønning reiser det seg imidlertid (minst) to vesentlige problemstillinger. For det første; vil kunder som belønnes økonomisk miste sin integritet som uavhengige og nøytrale hjelpere? Mange kunder som henvender seg til forumet har et negativt inntrykk av bedriften, og foretrekker derfor tilbakemelding fra andre kunder. For det andre; vil økonomisk belønning føre til dårligere kvalitet på hjelpen kunder yter hverandre? Uten økonomisk belønning vil forumet gjerne tiltrekke seg folk som er genuint interesserte i de aktuelle produktene og tjenestene. Med økonomisk belønning kan man derimot risikere å bli overveldet av folk som bare er ute etter å tjene noen raske kroner.

2) Negativitet.
Mange bedrifter er kanskje redde for å miste kontroll over det negative som måtte komme på forumet. Men negativitet behøver ikke nødvendigvis å være negativt. Negative kommentarer er innhold; kunder har lettere for å involvere seg i diskusjoner som ser aktive ut enn diskusjoner som virker passive. Negativitet kan også ses på som viktige tilbakemeldinger heller enn som negativ publisitet. Dette kan være en unik mulighet for bedriften til å ta tak i utfordringer de kanskje ikke var klar over at de hadde. Bedrifter som er for aktive med å slette og korrigere negativt innhold, risikerer å skremme bort kunder. I verste fall kan kundene komme til å starte egne, uavhengige forum.  

3) Anonymitet.
Folk setter ofte gjeldene normer til side når andre ikke vet hvem de er. Det blir da lettere å komme med både personangrep, usaklige kommentarer, og ubegrunnede påstander. En måte for eksempel nettaviser løser dette på, er å bruke Facebook-profiler når innlegg postes. For et kundeservice forum behøver derimot ikke anonymitet å være negativt. Ved å opptre under pseudonym får man mulighet til å bygge en nettidentitet og status forskjellig fra den man har i det virkelige liv. For mange er dette en viktig motivasjonsfaktor. Videre er det litt lettere å stille spørsmål og foreslå løsninger om man ikke behøver å være redd for å dumme seg ut. Anonymitet gjør også at man kan være poengtert og fokusere på det aktuelle problemet uten å bli påvirket av andres bakgrunn.

I mitt arbeid fremover vil jeg studere disse og flere faktorer mer inngående, og teste ut hvordan de faktisk påvirker kunders motivasjon til å delta i samskapings prosjekter med bedrifter.